Chatbot w branży finansowej – przykład zastosowania

Sztuczna inteligencja osiągnęła już taki poziom rozwoju, że jej wykorzystanie w profesjonalnym środowisku sektora finansowego – na przykład w postaci chatbota do obsługi klienta – staje się coraz bardziej atrakcyjne. Istotnym aspektem są tutaj jasno określone przypadki użycia, możliwość integracji z obecnymi systemami IT wykorzystywanymi w bankach oraz rozwinięte umiejętności komunikacyjne nowoczesnych chatbotów bankowych. Połączenie tych elementów sprawia, że technologia ta stanowi innowacyjne i perspektywiczne rozwiązanie na przyszłość.

Nazwa produktu i podsumowanie korzyści 

Finansowy chatbot to inteligentny asystent stworzony specjalnie z myślą o zastosowaniu w bankowości, m.in. w celu wspierania doradztwa klienta. Może być bezproblemowo zintegrowany z istniejącymi systemami IT i prowadzić zautomatyzowane rozmowy z klientami. Rozumie zarówno mowę, jak i tekst pisany, a odpowiedzi udzielane są w czasie rzeczywistym. 

Chatbot bankowy to nie tylko wsparcie dla klientów – również pracownicy mogą z niego korzystać, przeprowadzając zapytania o dane w sposób naturalny, za pomocą języka mówionego. Chatbot potrafi analizować dane klientów, wyciągać z nich istotne informacje, realizować zautomatyzowane zadania, a także równocześnie obsługiwać wiele zapytań – szybko i niezawodnie. 

Ty decydujesz, jakie zadania powierzyć chatbotowi oraz do jakich danych ma mieć dostęp. Dzięki temu powstaje rozwiązanie idealnie dopasowane do potrzeb firmy, które z jednej strony spełnia wymagania biznesowe, a z drugiej zapewnia pełną kontrolę nad podejmowanymi decyzjami. 

Korzyści dla użytkowników 

Chatbot w sektorze bankowym to asystent, który nie jest ograniczony godzinami pracy – jest dostępny przez całą dobę, również w weekendy i święta. Dzięki temu użytkownicy nie muszą już czekać na połączenie ani tkwić w kolejkach telefonicznych – czas oczekiwania zostaje wyeliminowany, a obsługa staje się natychmiastowa i wygodna. 

Obsługa chatbota jest intuicyjna, a sam chatbot potrafi komunikować się z użytkownikiem w różnych językach. Ma dostęp do wszystkich istotnych informacji, dzięki czemu klienci mogą szybko uzyskać np. dane o swoich kontach, bez konieczności czasochłonnego przeszukiwania skomplikowanych menu. W razie potrzeby chatbot wysyła także odpowiednie dokumenty. 

Umiejętnie komunikuje się z klientami i pracownikami w sposób spersonalizowany – bez problemu także na urządzeniach mobilnych. Zna potrzeby swojego rozmówcy, co przekłada się na wyższy poziom satysfakcji użytkowników. 

Jak to robimy – nasza metodologia 

Podstawą naszej pracy jest tzw. model 4D, który obejmuje cztery kluczowe etapy: 

1. Discover  
2. Definition 
3. Delivery  
4. Direction

Model 4D to uporządkowany proces, który obejmuje wszystkie fazy – od analizy aż po dalszy rozwój projektu. Na samym początku przeprowadzana jest analiza wykonalności, mająca na celu ocenę, czy i w jaki sposób projekt może zostać zrealizowany pod względem technicznym. 

Projektowanie chatbota dla sektora finansowego koncentruje się na jego intuicyjności i wysokiej użyteczności. Tworzenie rozwiązania odbywa się krok po kroku według przejrzystego planu projektu, z pełną integracją z istniejącą infrastrukturą IT. Chatbot objęty jest również procesem ciągłego doskonalenia. 

Takie otwarte podejście podkreśla nasze dążenie do zrównoważonego rozwoju – chatbot jest tworzony z myślą o długofalowym użytkowaniu i łatwej adaptacji do przyszłych potrzeb. 

Przykładowa agenda 

Sposób wdrożenia zautomatyzowanej obsługi klienta w bankach zależy w dużej mierze od indywidualnych uwarunkowań danego przypadku. Poniższa agenda ma zatem charakter poglądowy i jest każdorazowo dostosowywana oraz modyfikowana zgodnie z twoimi wymaganiami i oczekiwaniami. 

1. Rozpoczęcie projektu i określenie celów – jakie są oczekiwania i cele wszystkich uczestników projektu?
2. Analiza istniejących procesów – w jaki sposób obecnie obsługiwane są zapytania klientów?
3. Identyfikacja potrzeb użytkowników – czego oczekują klienci i pracownicy?
4. Ramy technologiczne i architektura – jaka technologia i struktura będą odpowiednie?
5. Ocena źródeł i jakości danych – jakie dane są dostępne i w jakiej jakości?
6. Planowanie integracji systemów – z jakimi systemami ma być połączony chatbot?
7. Tworzenie prototypu i testowanie – jak sprawdza się pierwsza wersja testowa w środowisku wewnętrznym?
8. Integracja i wdrożenie – uruchomienie gotowego chatbota w środowisku produkcyjnym
9. Szkolenia i oficjalne uruchomienie – przeszkolenie pracowników i oficjalny start chatbota
10. Zbieranie opinii i ciągła optymalizacja – gromadzenie informacji zwrotnych i dalszy rozwój rozwiązania

Twoje korzyści 

Zastosowanie chatbotów w branży finansowej to bez wątpienia przełomowe rozwiązanie. Procesy pracy stają się zauważalnie szybsze i prostsze. Chatboty w bankowości odciążają personel, przejmując całą gamę standardowych zapytań – powtarzalne czynności, takie jak zmiana adresu czy zapytania o stan konta, są w pełni zautomatyzowane. W efekcie usprawnienia procesów oraz szybki czas reakcji znacząco zwiększają lojalność klientów. 

Bardzo interesujące są również nowe dane dotyczące zachowań klientów, które można wykorzystać w działaniach marketingowych lub przy rozwoju produktów. Co więcej, nie tylko jakość tych danych ulega poprawie – także ich ilość rośnie, a wszystko to bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów zatrudnienia. 

Chatbot daje realną przewagę konkurencyjną i już od pierwszego dnia wdrożenia pozytywnie wpływa na wyniki finansowe firmy. 

Kolejne kroki – model 4D

Nasz model 4D dzieli się na cztery fazy. Oto one: 

1. Discovery – określenie, jakie funkcje i możliwości powinien posiadać chatbot 
2. Definition – ustalenie celów oraz zaplanowanie procesów 
3. Delivery – opracowanie, przetestowanie i uruchomienie chatbota 
4. Direction  – ciągłe udoskonalanie bota po jego wdrożeniu 

W trakcie realizacji projektu jasno definiowane są role wszystkich zaangażowanych osób, a także sposób komunikacji. Dzięki temu możliwe jest wczesne wykrywanie potencjalnych problemów i szybkie wdrażanie odpowiednich działań zapobiegawczych. W tym kontekście bardzo ważne jest realistyczne zaplanowanie zasobów – budżetu, personelu oraz ram czasowych. 

Wszystkie etapy projektu są dokładnie dokumentowane, co zapewnia pełną przejrzystość przez cały czas jego trwania. Procedura ta jest również ważna dla późniejszego utrzymania systemu. Równie istotny jest iteracyjny system zbierania opinii, którego wyniki są na bieżąco uwzględniane w dalszym rozwoju rozwiązania. 

Wprowadzenie do chatbotów i ich znaczenie dla sektora finansowego 

Chatboty są integralnym elementem transformacji cyfrowej i stanowią ważny punkt na mapie modernizacji banków. Komunikacja oparta na sztucznej inteligencji znacząco podnosi efektywność i jakość obsługi – nie tylko dzięki natychmiastowej i całodobowej reakcji na zapytania klientów, ale również poprzez automatyzację procesów wewnętrznych. 

Dzięki chatbotom klienci mogą samodzielnie i bardzo szybko realizować swoje operacje bankowe. Dla banku oznacza to oszczędności w kosztach obsługi klienta, odciążenie pracowników infolinii, a jednocześnie odpowiedź na potrzeby nowoczesnych klientów, którzy oczekują usług cyfrowych – szybkich, prostych i dostępnych w czasie rzeczywistym. 

Przykładowe zastosowanie: Chatbot do obsługi klienta w banku

Przygotowaliśmy zestawienie najczęstszych przykładów zastosowania takiego rozwiązania. Lista ta może zostać rozszerzona o indywidualne potrzeby i oczekiwania danej instytucji.

• Chatbot potrafi samodzielnie odpowiadać na najczęściej zadawane pytania (FAQ), bez udziału pracownika.
• Klienci mogą sprawdzić dane dotyczące swojego konta, takie jak saldo, historia operacji czy limity.
• Aby uniknąć opóźnień w płatnościach, bot przypomina o niezapłaconych kwotach lub nadchodzących terminach płatności.
• Klienci mogą w prosty sposób zapytać o konkretne transakcje, używając naturalnego języka – np. „Co zapłaciłem 12 maja?”
• W razie potrzeby chatbot może przekierować klienta do odpowiedniego działu lub specjalisty.
• Bot komunikuje się zarówno w języku mówionym, jak i pisanym.
• Zapytania klientów są analizowane, co pozwala bankowi lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.
• Chatbot może przeprowadzić klienta krok po kroku przez formularze – np. wniosek kredytowy – i pomóc w ich wypełnianiu.
• Klienci mogą za pomocą chatbota umówić się na rozmowę telefoniczną z doradcą.

Funkcje i możliwości chatbota finansowego

Chatboty finansowe bazują na zaawansowanych modelach językowych wspieranych przez sztuczną inteligencję, które umożliwiają rozpoznawanie i poprawną interpretację mowy. Bot jest zintegrowany z wewnętrznymi systemami banku dopuszczonymi do obsługi zapytań i może wspierać zarówno klientów, jak i pracowników w ramach udostępnionych usług.

Akceptacja klientów i doświadczenie użytkownika w kontakcie z chatbotem bankowym 

Chociaż według badań większość klientów banków nadal preferuje kontakt z człowiekiem, liczba ta systematycznie maleje. Wyniki jednoznacznie wskazują, że trend ten będzie się utrzymywał – zwłaszcza wśród młodszych pokoleń, które są w większości otwarte na nowe technologie i pozytywnie nastawione do kontaktu z chatbotami bankowymi. Ma to związek także z szybkim postępem w zakresie jakości zdolności językowych chatbotów, które stają się coraz bardziej naturalne i zrozumiałe. 

Opinia klienta 

Dla jednego z pięciu największych banków w Europie opracowaliśmy oprogramowanie, które umożliwia wczesne wykrywanie ryzyka odejścia klientów. Dzięki temu bank może odpowiednio wcześnie podejmować działania, aby zatrzymać klienta – co jest szczególnie istotne, ponieważ pozyskiwanie nowych klientów wiąże się z wysokimi kosztami.

Nasze rozwiązanie polega na analizie danych klientów pod kątem subtelnych sygnałów, takich jak spadek liczby wychodzących przelewów czy ogólna zmiana w sposobie korzystania z usług. Już przy pierwszym wdrożeniu wskaźnik rezygnacji z konta zmniejszył się o 6%, a klient wyraził duże zadowolenie z osiągniętych rezultatów.

Wyzwania i ograniczenia chatbotów w praktyce 

Obecnie chatboty napotykają ograniczenia przy obsłudze bardzo złożonych tematów. Często jednak problemem są nie same boty, lecz błędne lub przestarzałe dane, z których korzystają. Dodatkowe wyzwania to niższa akceptacja ze strony starszych klientów, brak emocjonalnej inteligencji chatbotów oraz obawy części użytkowników o ochronę danych osobowych. Te ostatnie są jednak nieuzasadnione, ponieważ chatboty podlegają surowym regulacjom prawnym w zakresie bezpieczeństwa i prywatności.

Ochrona danych i aspekty bezpieczeństwa przy zastosowaniu chatbotów w sektorze finansowym 

Chatbot spełnia wszystkie wymogi prawne w zakresie ochrony danych osobowych obowiązujące na terenie Unii Europejskiej, określone w rozporządzeniu RODO. Zarówno dane przychodzące, jak i wychodzące są bezpiecznie szyfrowane, a dostęp do określonych informacji regulowany jest za pomocą systemu zarządzania uprawnieniami. Dodatkowo, ze względów na konieczność zachowania przejrzystości i rozliczalności, wszystkie działania użytkowników są rejestrowane i archiwizowane. Serwery, na których działa chatbot, są również odpowiednio zabezpieczone i posiadają certyfikaty zgodności z normami bezpieczeństwa. 

Wnioski i perspektywy: Przyszłość technologii chatbotów w sektorze finansowym 

Rozwój w obszarze sztucznej inteligencji postępuje bardzo dynamicznie, dzięki czemu chatboty coraz lepiej rozpoznają indywidualne potrzeby użytkowników i potrafią dostosować się do konkretnej osoby. W przyszłości chatboty będą również zdolne do analizowania obrazów i dokumentów, a klienci będą mogli swobodnie przełączać się między różnymi kanałami kontaktu (tzw. omnichannel), takimi jak telefon, aplikacja czy strona internetowa – bez utraty informacji. 

Co więcej, chatboty będą przeprowadzać jeszcze bardziej zaawansowane analizy i formułować precyzyjniejsze prognozy dotyczące procesów czy zachowań użytkowników. Jakość językowa interakcji będzie nadal rosnąć, a sztuczna inteligencja stanie się w bankowości standardem – podobnie jak dziś bankowość internetowa. 

Chcesz dowiedzieć się, jak sztuczna inteligencja może zwiększyć efektywność Twojej firmy? 

Skontaktuj się z nami – przygotujemy dla Ciebie ofertę opartą na rzeczywistych potrzebach Twojej organizacji.