Inteligentna automatyzacja zgłoszeń serwisowych w zarządzaniu nieruchomościami

Operator odpowiedzialny za utrzymanie infrastruktury i obsługę techniczną dużych zasobów biurowych i mieszkalnych. Poszukiwał rozwiązania, które zautomatyzuje obsługę usterek i skróci czas reakcji bez angażowania pracowników biura.

Firma zarządzała tysiącami metrów kwadratowych powierzchni biurowych i mieszkalnych, gdzie codziennie pojawiały się drobne usterki wymagające naprawy jak np.: awarie oświetlenia, drobne uszkodzenia, przecieki itp. Tradycyjnie zgłoszenia były przekazywane telefonicznie lub mailowo do biura.

Proces był wieloetapowy i każdorazowo angażował kilku pracowników, którzy musieli:

• spisać treść zgłoszenia, wysłać wiadomość mailem lub przekazać telefonicznie do biura;
• Zaklasyfikować je do odpowiedniej kategorii (np. hydraulika, elektryka);
• znaleźć właściwą firmę serwisową i wysłać zgłoszenie.

Ten proces był czasochłonny i obarczony ryzykiem błędów, a niektóre usterki “przepadały” lub były zbyt późno przekazywane dalej. Dodatkowo dane firmy-podwykonawców często nie były uaktualnione co powodowało opóźnienia w usuwaniu usterek.

Po analizie sytuacji klienta zdecydowaliśmy się na wdrożenie dwuelementowego systemu składającego się z:

• Mobilnej aplikacji dla pracowników terenowych – umożliwiającej szybkie dyktowanie zgłoszeń w trakcie obchodu. Aplikacja nagrywała opis, dyktowany przez osobę odpowiedzialną za wykonanie dziennego obchodu po nieruchomości..
• Agenta AI – używającego modelu rozpoznawania mowy Whisper, oraz modelu AI GPT 4o do analizy i klasyfikacji zgłoszenia.

Teraz proces wygląda następująco:

• Pracownik dokonujący obchodu używa aplikacji do dyktowania zgłoszeń głosowo, opisując wszystkie zauważone problemy za jednym razem. Nie jest wymagane szkolenie czy wdrożenie – prostota aplikacji jest jej siłą – wystarczy zgłoszenie w postaci swobodnej wypowiedzi. Aplikacja wysyła nagranie na serwer, gdzie nasze algorytmy przetwarzania mowy (NLP) konwertują informację na dalsze instrukcje. W pierwszym etapie model Whisper konwertuje mowę na tekst, następnie model GPT 4o interpretuje zgłoszenie.
• Po wnikliwej analizie, system klasyfikuje zgłoszenie do jednej z predefiniowanych – i w pełni konfigurowalnych – kategorii. W przypadku wątpliwości, system wysyła żądanie do bardziej zaawansowanego modelu o3, który pomaga podjąć ostateczną decyzję.
• Następnie agent AI dystrybuuje zgłoszenia – wysyła powiadomienia e-mail do zaufanych firm partnerskich, które są umieszczone w niezależnej bazie danych, zajmujących się danym typem napraw, podając dokładną lokalizację usterki, opis problemu oraz priorytet. Baza firm może być zmieniana przez osobę nie mającą żadnej styczności z programowaniem czy AI. Domyślnie używamy systemu SendGrid aby uniknąć blokady adresu e-mail lub trafienia do SPAM-u.

• Zgłoszenie i przekazanie informacji do wykonawcy w ciągu kilku minut bez potrzeby angażowania pracownika biura.
• Spójna dokumentacja – każde zgłoszenie ma jednolity format i trafia do centralnej bazy danych.
• Automatyczna priorytetyzacja – system rozróżnia pilne awarie od drobnych usterek.
• Większa kontrola nad utrzymaniem budynków – łatwiej analizować, które lokalizacje generują najwięcej problemów.
• Ograniczenie ryzyka pojawiania się błędów i opóźnień – dzięki automatyzacji nie ma ryzyka zagubienia lub błędnego przekazania zgłoszenia.
• Odciążenie pracowników administracyjnych, którzy teraz mogą skupić się na koordynowaniu napraw, a nie na obsłudze zgłoszeń.Zautomatyzowany system obsługi zgłoszeń zrewolucjonizował sposób, w jaki firma zarządza konserwacją obiektów. Połączenie aplikacji mobilnej, rozpoznawania mowy i klasyfikatora AI przyniosło realną oszczędność czasu, zmniejszyło liczbę błędów i poprawiło jakość dokumentacji – a wszystko bez dodatkowego obciążenia zespołu.