Jak oszczędziliśmy 960 tys. euro rocznie, redukując dział obsługi zamówień z 15 do 5 osób dzięki AI i LLM

Globalna firma z sektora biotechnologii, dostarczająca specjalistyczne urządzenia do laboratoriów. Obsługuje ponad 5 000 klientów w 110 krajach, codziennie przetwarzając setki zamówień w rozmaitych formatach: PDF, Excel, e-mail, formularze online.

Dział przetwarzania zamówień liczył 15 pracowników, których głównym zadaniem było ręczne wprowadzanie danych z dokumentów do systemu SAP.

Problemy, z jakimi mierzył się klient:

• Wysoki koszt operacyjny: 15 etatów × 8 000 euro miesięcznie.
• Niska skalowalność: każdy wzrost liczby zamówień wymagał zatrudnienia kolejnych osób.
• Różnorodność źródeł danych: zamówienia przychodziły w rozmaitych formatach, w wielu językach.
• Ryzyko błędów i opóźnień przy ręcznym wprowadzaniu danych.

Jak wyglądałoby to kiedyś – a jak wygląda dziś

2010 – Formularz zamówień online
Gdybyśmy mierzyli się z tym problemem w 2010 roku, zaproponowalibyśmy stworzenie formularza online, w którym klienci firmy biotechnologicznej sami wprowadzaliby dane zamówienia. Byłby to sposób na podstawową digitalizację procesu, eliminującą konieczność ręcznego przepisywania danych z e-maili, PDF-ów i skanów.

2015 – Integracje API
W 2015 roku prawdopodobnie wdrożylibyśmy integracje API, które pozwoliłyby na bezpośrednie połączenie systemów sprzedażowych klientów z ERP firmy biotechnologicznej.

2025 – Automatyzacja dzięki AI i LLM
W 2025 roku zamówienia – niezależnie od formatu i języka – są automatycznie przetwarzane przez system oparty na dużych modelach językowych (LLM). Sztuczna inteligencja (AI) rozumie kontekst, rozpoznaje produkty, ilości i ceny, dopasowuje dane do struktury SAP i przekazuje je dalej bez udziału człowieka. Zespół 5 osób zajmuje się jedynie wyjątkowymi przypadkami.

Jak to osiągnęliśmy

Naszym celem było całkowite wyeliminowanie ręcznego wprowadzania danych z dokumentów do systemu SAP – bez konieczności zmiany przyzwyczajeń klientów, którzy nadal wysyłają zamówienia w różnych formatach i językach.

Etap 1: Analiza i identyfikacja kluczowych punktów procesu

Na początku skoncentrowaliśmy się na zrozumieniu, jak wygląda rzeczywisty przepływ zamówień w firmie – jakie kanały i formaty są wykorzystywane oraz jaką rolę pełni zespół obsługi. Zamówienia trafiały w formie e-maili, PDF-ów, Exceli, skanów i formularzy, często w różnych językach i układach, co wynikało z obecności klientów w ponad 110 krajach. Kluczowym wyzwaniem była więc nie tylko różnorodność źródeł, ale też brak standaryzacji i wysoka zmienność danych wejściowych.

Etap 2: Projekt architektury rozwiązania

Stworzyliśmy hybrydowy system integrujący:

• Moduł AI oparty na LLM – do odczytywania i rozumienia danych kontekstowych z dokumentów.
• Silnik ekstrakcji danych – przetwarzający różne formaty (OCR, parsing tabel, detekcja pól).
• Walidator danych – sprawdzający kompletność, poprawność i zgodność danych z wymaganiami SAP.
• API integracyjne z SAP – umożliwiające bezpośrednie wprowadzenie danych do systemu ERP bez udziału człowieka.

Etap 3: Uczenie modelu na danych klienta

Model został przetrenowany na rzeczywistych dokumentach klienta (przy zachowaniu zgodności z przepisami o ochronie danych), co umożliwiło:

• Rozpoznawanie nazw produktów i kodów materiałowych,
• Dopasowywanie jednostek, cen i danych kontraktowych,
• Rozumienie kontekstu zamówień wielojęzycznych.

Etap 4: Wdrożenie i iteracyjne doskonalenie

Po wpięciu rozwiązania w środowisko produkcyjne, system był monitorowany i dopracowywany na podstawie rzeczywistych przypadków. W ciągu 6 miesięcy osiągnęliśmy poziom automatyzacji przekraczający 90% skuteczności wprowadzania zamówień bez interwencji operatora.

Kluczowe przewagi rozwiązania:

• Działa z dowolnym formatem wejściowym – nie wymaga standaryzacji po stronie klienta końcowego.
• Uczy się z czasem – każdy dokument wzbogaca model o nowe wzorce.
• Skraca czas reakcji i eliminuje błędy ludzkie.
• Zintegrowany z SAP bez potrzeby zmian po stronie ERP.

Wdrożenie rozwiązania opartego na AI i LLM całkowicie zmieniło sposób obsługi zamówień w organizacji klienta.

Zamiast 15-osobowego zespołu ręcznie przepisującego dane do SAP, wystarczy dziś 5 osób nadzorujących i obsługujących wyjątki. Klient nie tylko znacząco obniżył koszty operacyjne, ale także przygotował firmę na dalszy wzrost – bez konieczności zwiększania zatrudnienia.

Najważniejsze efekty:

• Oszczędność 960 000 euro rocznie
• Redukcja czasu przetwarzania zamówienia z kilku godzin do kilku minut
• Ponad 90% zamówień trafia do SAP całkowicie automatycznie
• Skalowalność bez dodatkowych kosztów – system radzi sobie z rosnącą liczbą zamówień i nowych formatów
• Mniej błędów i reklamacji – dane trafiają do systemu dokładnie tak, jak powinny
• Większe zadowolenie klientów – szybsza realizacja zamówień, mniej pomyłek, przewidywalna obsługa