W jaki sposób sprawdzać jakość świadczonych usług? Naszym zdaniem warto zadbać o cykliczne zwracanie się z prośbą o udzielenie feedbacku bezpośrednio do klientów, ponieważ to oni są głównymi odbiorcami i w sposób najpełniejszy mogą przedstawić swoje refleksje i opinie.
Spis treści
Co to jest ankieta NPS?
Wskaźnik NPS (Net Promotor Score) to wynik wyrażony w skali od 0 do 10 w formie odpowiedzi na pytanie wyrażone w ankiecie NPS, dotyczące tego, czy poleciłbyś/poleciłabyś usługę danej firmy. Jest to przestrzeń do wyrażenia opinii przez klientów, dzięki którym firmy wiedzą co powinny zrobić, aby w przyszłości prowadzić do jeszcze większego zadowolenia odbiorców usług.
Jak obliczyć wskaźnik Net Promoter Score?
Na pytania w ankiecie NPS odpowiada się w skali od 0 do 10, w ramach tych ocen wyróżnia się ocenę pozytywną (9-10), neutralną (7-8) oraz negatywną (0-6). Wskaźnik NPS liczy się w następujący sposób – należy zsumować liczbę poszczególnych ocen – pozytywnych, neutralnych oraz negatywnych. Następnie sumujemy liczbę wszystkich ocen, po to, aby móc wyliczyć jaki procent wszystkich odpowiedzi stanowią odpowiedzi pozytywne i negatywne. W ostatnim etapie odejmuje się punkty procentowe ocen negatywnych od ocen pozytywnych. W naszym przypadku otrzymaliśmy 16 ocen pozytywnych, 1 neutralną oraz 0 negatywnych, co pozwoliło nam na uzyskanie bardzo wysokiego wskaźnika NPS na poziomie 94. Jesteśmy bardzo dumni z tego wyniku NPS.
Nasze pytania ankiety NPS
W VM przygotowujemy ankietę NPS, w której oprócz pytania dotyczącego polecenia współpracy z nami, zadajemy najważniejsze pytania dotyczące tego na czym bazowała decyzja o podjęciu współpracy z nami; co decyduje o tym, że wciąż z nami współpracują oraz czy są jakieś obszary do poprawienia. Otrzymaliśmy odpowiedzi od 17 klientów, w tym od 15 klientów z regionu niemieckojęzycznego. W krótki sposób chcielibyśmy podzielić się wynikami ankiety.
Co doceniają klienci we współpracy z VM.PL?
Nasi klienci zapytani o to, czym kierowali się przy wyborze naszych usług, zaakcentowali w głównej mierze kompetencje naszych developerów i profesjonalizm usług. Wielokrotnie podkreślano, że współpracując z VM.PL doceniają takie wartości jak rzetelność i uczciwość, otwartą komunikację, odpowiedzialność specjalistów za jakość oferowanych usług, a także poczucie odpowiedzialności za oferowane usługi.
O wyborze naszych usług decydowała również znajomość języka niemieckiego oraz bliskość geograficzna – co za tym idzie możliwość umawiania spotkań na żywo w razie potrzeby. W praktyce faktycznie kilka razy w roku nasze zespoły developerskie jadą do klienta oraz zespoły od klienta przyjeżdżają do nas. Dbamy w ten sposób o relacje oraz o to, aby zawsze pamiętać o celach biznesowych klientów i ich ewentualnej aktualizacji czy dopasowania do zmieniającego się otoczenia. Dzięki kompetencjom językowym naszych developerów i większości innych pracowników znika bariera komunikacyjna i w sposób swobodny możemy porozumiewać się w języku ojczystym klienta.
Uwagę ankietowanych przykuł również fakt, że problemy są rozwiązywane wspólnie – zarówno na poziomie zespołu jak i kierownictwa. To rzeczywiście nie bierze się znikąd – nasz zarząd to ludzie bardzo zaangażowani w stawiane przez siebie i firmę cele, ale przede wszystkim dbający o dobro i zadowolenie klientów.
W swoich ocenach nasi klienci zwracali również uwagę na szybkość reakcji i elastyczne podejście. Warto tutaj nadmienić, że każdy klient oprócz zespołu developerów, ma przypisanego Customer Success Managera, który dba o odpowiednią komunikację i realizację celów biznesowych klienta. Więcej informacji na temat tego, co taka rola wnosi do współpraca znajdziecie w naszym artykule: https://vm.pl/jak-customer-success-manager-skutecznie-realizuje-cele-projektu-it/
Jakościowa współpraca wysokiej klasy programistów
Cieszy nas bardzo fakt, że pozostają z nami klienci, którzy są od lat, ich odpowiedzi wskazywały na bezpieczeństwo i bezproblemowość współpracy. Zwracali również uwagę na profesjonalizm naszych programistów, wnoszenie przez nich bardzo dobrych pomysłów i rozwiązań, a także biegłość w znajomości procesów klienta. Prawdą jest, że nasze procesy rekrutacyjne developerów nie należą do najłatwiejszych – dzięki temu pozyskujemy prawdziwe diamenty. Dbamy o to, żeby takie talenty zostawały z nami na dłużej, wskaźnik rotacji pracowników w naszej firmie jest bardzo niski. Dzięki temu istnieje możliwość długoterminowego zaangażowania w projekt developerów, jeśli obie strony są zadowolone ze współpracy.
Wykorzystaj ankietę NPS do lepszego rozwoju
Jakie były opinie w zakresie co powinniśmy zmienić, żeby współpraca z nami była jeszcze lepsza? “Współpraca jest na najwyższym poziomie”; “Nic bym nie zmieniał, utrzymałbym współpracę na tym poziomie”; “Wszystko niech zostanie tak jak jest” – jest nam niezmiernie miło słyszeć taki feedback! Utwierdza nas to w przekonaniu, że nasz model biznesowy jest skuteczny oraz że rozumiemy potrzeby naszych klientów. Wyniki ankiety NPS pozwalają nam przeanalizować mocne strony i dzięki temu wiemy, w którą stronę powinniśmy rozwijać się dalej. Z pewnością motywuje nas to do oferowania usług na najwyższym poziomie, ciągłego doskonalenia i podtrzymywania dobrych wartości biznesowych.
