
/ 05.06.2025
Sztuczna inteligencja szczególnie skutecznie i automatycznie wspiera użytkownika w rozpoznawaniu incydentów, przeprowadzaniu inteligentnej klasyfikacji zapytań oraz w ich obsłudze: agent AI w zarządzaniu incydentami działa samodzielnie w ramach przydzielonych mu uprawnień i przejmuje zadania takie jak sortowanie, przekierowywanie czy nadawanie priorytetów, odciążając tym samym pracowników.
Zastosowanie takiego agenta AI w obszarze IT stanowi punkt zwrotny – oprogramowanie potrafi samodzielnie rozpoznawać i przejmować zadania. To nowość, ponieważ agent może działać autonomicznie w środowisku cyfrowym.
Komunikacja podczas obsługi incydentów może odbywać się w naturalnym języku (tzw. Natural Language Processing), z wykorzystaniem systemu zgłoszeń wspieranego przez sztuczną inteligencję.
Spis treści
Korzyści dla użytkowników
Największą zaletą dla klientów jest bez wątpienia możliwość obsługi głosowej oraz brak konieczności wypełniania formularzy. Użytkownik nie potrzebuje specjalistycznej wiedzy technicznej ani dodatkowych umiejętności, co sprawia, że agent jest praktycznym rozwiązaniem dla osób w każdym wieku.
Użytkownik otrzymuje również informacje zwrotne w czasie rzeczywistym – zgłoszenie jest przetwarzane równolegle z rozmową z agentem. Wszystko to przekłada się na wyjątkowo wysoki poziom wygody obsługi oraz pozytywne doświadczenia użytkownika (Customer Experience), ponieważ interfejs jest intuicyjny i łatwy do zrozumienia, co eliminuje potrzebę długiego szkolenia. Dodatkowo, zwykle nie ma potrzeby późniejszej obsługi sprawy, ponieważ ewentualne pytania są wyjaśniane bezpośrednio w trakcie procesu.
Analizujemy istniejące struktury procesowe w organizacji i identyfikujemy obszary z potencjałem do poprawy. Definiujemy również odpowiednie kategorie i wyzwalacze (tzw. triggery), dzięki czemu wszystkie typy incydentów zostają jasno określone, a zakres działania bota precyzyjnie wyznaczony.
Podstawą naszych działań jest model 4D:
Na dalszym etapie zostanie on omówiony bardziej szczegółowo. Jest to podejście iteracyjne, które rozwijane jest krok po kroku, z ciągłym uwzględnianiem informacji zwrotnych.
Już na wczesnym etapie projektu włączane są rzeczywiste dane użytkowników, a wszystkie istotne osoby z otoczenia organizacyjnego są zaangażowane od samego początku. Do testów wykorzystujemy realistyczne scenariusze, a każda faza realizowana jest w sposób zwinny (agile), z jasno określonymi etapami i celami. Szczególną uwagę przykładamy do dostosowania rozwiązania do istniejących systemów i procesów oraz do jego trwałej skalowalności i rozwoju, tak aby całe rozwiązanie było gotowe na przyszłe wyzwania i mogło rozwijać się razem z firmą.
Przykładowa agenda
Realizacja projektu wdrożeniowego ma charakter indywidualny i zależy od konkretnych wymagań, oczekiwań oraz uwarunkowań po stronie klienta. Poniższa agenda przedstawia możliwy przebieg działań, który może być dostosowany do różnych scenariuszy.
Twoje korzyści
Eliminacja ręcznej obsługi zgłoszeń oraz szybszy czas reakcji dzięki ustandaryzowanym i jasno opisanym zgłoszeniom przyczyniają się do bardziej efektywnego wykorzystania zasobów. Jednocześnie wzrasta satysfakcja klientów, a wewnętrzne działy wsparcia zostają odciążone. Dodatkowo znacząco spadają koszty operacyjne, a system można bez trudu skalować na wiele lokalizacji.
W rezultacie wdrożenie agenta AI zapewnia nowoczesną, przyszłościową infrastrukturę opartą na sztucznej inteligencji, która w ciągu kilku najbliższych lat stanie się standardem.
Kolejne kroki – model 4D
Stosowany przez nas model 4D, wykorzystywany przy realizacji projektów opartych na sztucznej inteligencji, sprawdził się w praktyce i wygląda następująco:
Agent AI może przejmować powtarzalne zadania, takie jak klasyfikowanie czy przekierowywanie zgłoszeń. Potrafi rozpoznać i zrozumieć treść zgłoszenia, dzięki czemu zadania mogą być przypisywane automatycznie. Użytkownik nie musi wypełniać formularzy ani korzystać z interfejsów wprowadzania danych – wystarczy, że posłuży się naturalnym językiem.
Do realizacji swoich zadań agent AI korzysta z już istniejących narzędzi, a znane środowisko systemowe pozostaje bez zmian, co zapewnia zespołom odpowiedzialnym za usuwanie awarii natychmiastowy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji bez żadnych opóźnień.
Uczenie maszynowe wykorzystywane w zarządzaniu incydentami pozwala automatycznie rozpoznawać i klasyfikować zgłoszenia na podstawie mowy lub tekstu (NLP – przetwarzanie języka naturalnego). Sztuczna inteligencja uczy się na podstawie przeszłych, bieżących i przyszłych zgłoszeń, co sprawia, że system staje się coraz doskonalszy. Oprócz klasyfikacji, AI potrafi także ustalać priorytety zgłoszeń, bazując na zdobytej wiedzy i doświadczeniach.
Mobilna aplikacja umożliwia natychmiastowe i głosowe zgłaszanie awarii. Dzięki technologii STT (Speech-to-Text) zgłoszenie jest automatycznie przekształcane na tekst, a moduł NLP (Natural Language Processing) pozwala sztucznej inteligencji dokładnie zrozumieć, czego dotyczy problem. Na tej podstawie AI prawidłowo klasyfikuje zgłoszenie i przekazuje je do odpowiedniego zespołu.
Każde zgłoszenie jest dokumentowane i zapisywane, a osoba zgłaszająca otrzymuje bieżące informacje o postępach w jego obsłudze.
Oto kilka najważniejszych korzyści, jakie inteligentna klasyfikacja zgłoszeń przynosi przedsiębiorstwom:
Sztuczna inteligencja uczy się stopniowo, dlatego na początku działania agenta AI mogą nie odpowiadać jeszcze docelowym standardom. Przykładowo, różne sposoby formułowania zgłoszeń mogą początkowo sprawiać trudność, choć z czasem system zaczyna je rozpoznawać i właściwie interpretować.
Wdrożenie AI wiąże się również z dużym nakładem pracy i stanowi wyzwanie – integracja z istniejącymi systemami jest procesem złożonym. W trakcie implementacji należy bezwzględnie przestrzegać przepisów o ochronie danych osobowych, wewnętrznych polityk bezpieczeństwa oraz wszystkich obowiązujących regulacji prawnych.
Niektóre podejścia do wdrażania agenta AI okazały się szczególnie skuteczne. Należą do nich między innymi …
… wczesne zaangażowanie grup użytkowników.
… jasno zdefiniowane struktury danych i kategorie zgłoszeń.
… wykorzystanie istniejących danych wsparcia do treningu AI.
…. szkolenia zwiększające akceptację wśród pracowników.
… elastyczne wdrożenie w małych, łatwych do kontrolowania fazach.
… ciągły monitoring i dostosowywanie rozwiązania.
Klasyfikator zgłoszeń (aplikacja mobilna + agent AI)
To rozwiązanie składa się z mobilnej aplikacji dla pracowników terenowych (np. w zarządzaniu nieruchomościami) oraz agenta AI pracującego w biurze. Pracownicy zgłaszają szkody głosowo za pomocą aplikacji. Agent AI automatycznie klasyfikuje zgłoszenia według kategorii (np. według rodzaju prac), standaryzuje opisy i przekazuje zlecenia odpowiednim firmom serwisowym.
Korzyści:
Dbamy o to, aby przetwarzanie danych było zgodne z europejskimi przepisami o ochronie danych osobowych (RODO). Wszystkie informacje są zabezpieczone technicznie, a szyfrowanie danych podczas ich przesyłania i zapisywania jest obowiązkowe. Prawa dostępu są przydzielane indywidualnie, a wszystkie działania użytkowników są rejestrowane i mogą być w każdej chwili prześledzone. Regularne aktualizacje oprogramowania oraz konserwacja techniczna należą również do standardów bezpieczeństwa.
Chcesz się dowiedzieć, jak sztuczna inteligencja może zwiększyć efektywność Twojej firmy?
Skontaktuj się z nami – przygotujemy ofertę dostosowaną do potrzeb Twojego przedsiębiorstwa.
/ Co u nas słychać
Proszę podać poprawny adres e-mail.