Jak Customer Success Manager skutecznie realizuje cele projektu IT?

Czy zdarzyło Ci się kiedyś wyjść do restauracji i menu Cię przytłoczyło? Jeśli tak, to z pewnością potrzebowałeś kogoś, kto by Ci pomógł w podjęciu decyzji. Podobnie wygląda sytuacja w projekcie IT. Klienci zawsze mają do wyboru ogromną pulę rozwiązań, lecz potrzebują określonych wskazówek, które ułatwią pomyślne wdrożenie.  W takiej sytuacji potrzebny jest Customer Success Manager, który widzi projekt całościowo, zapewniając satysfakcję z projektu, a także długoterminową stabilność.  Świadomość, że należy zwiększyć zadowolenie i utrzymanie klientów, to jedno, ale wiedza, jak to zrobić, to drugie. Prawdopodobnie masz już zespół obsługi klienta, ale to może nie wystarczyć. Zatrudnienie menedżera ds. sukcesu klienta może być odpowiedzią, której potrzebujesz, aby zwiększyć utrzymanie i satysfakcję klientów. CSM-owie odpowiadają za rozwój produktu, tak by osiągnął sukces na rynku, a jego odbiorcy pozostali z nim na dłużej. Współpracując z interesariuszami i zespołami deweloperskimi i są odpowiedzialni za skuteczny i płynny rozwój projektu. Najpierw jednak przyjrzyjmy się, co oznacza rola Menedżera ds. Sukcesu Klienta.

Kim jest Customer Success Manager i czym się zajmuje?

CSM to rola opiekuna klienta i zespołu. Łączy elementy Account Managera dla klienta i Scrum Managera dla developerów. Od momentu zdefiniowania warunków współpracy zajmuje się budowaniem odpowiedniego zespołu, który dopasuje się do potrzeb Klienta i będzie w stanie dowieźć nowe rozwiązania lub zajmie się rozszerzeniem już tych istniejących. Kluczem do sukcesu jest dobre dopasowanie osób do wymagań tak, żeby na koniec klient był zadowolony z dostarczonej usługi. Rolą CSMa jest też szukanie rozwiązań do problemów, które ewentualnie mogą się pojawić podczas trwania projektu. W tym celu dba o stały kontakt: spotkania, rozmowy i bardzo rozbudowaną kulturę feedbacku, które dają szansę na zbudowanie dobrych relacji, a tym samym zaufania, kiedy proponuje rozwiązanie sytuacji. Skuteczny menedżer cechuje się aktywnym podejściem do rozwiązywania problemów, szukając rozwiązań pośród innych zespołów. Wewnętrzna wiedza budowana przez lata pozwala na odnalezienie sposobu na daną przeszkodę w dużo krótszym czasie. Dzięki temu jest szansa na rozwiązanie problemu, zanim urośnie on do dużych rozmiarów. To znowu skutkuje zmniejszonym stresem, kosztami czy frustracją po stronie zespołu, czy klienta oraz jest świetną szansą na dzielenie się wiedzą i doświadczeniami, również, jeśli chodzi o inne projekty albo dalszy rozwój klienta pod kątem portfolio usługowego. Rafał Guzik, doświadczony CSM w VM.PL podzielił się z nami swoim doświadczeniem:

“Wielokrotnie udało mi się wesprzeć klienta w poprawie ich procesów np. poprzez wprowadzenie roli BI. Dzięki temu developerzy nie musieli już zakładać ticketów w jirze, czy opisywać zadania, a mogli skupić się na pisaniu kodu. To z drugiej strony przyspieszyło realizację projektu, proces akceptacji, poziom zadowolenia po obu stronach. Naszym zadaniem jest zasugerowanie klientowi zmian, które dadzą mu realną wartość. Chodzi o zbudowanie stabilnego zespołu, który będzie wspierał go długofalowo.”

Dlaczego rola Customer Success Manager’a jest potrzebna w wielu firmach?

Customer Success Manager jest uważany za niezbędny w wielu firmach, ponieważ odgrywa kluczową rolę w procesie rozwoju produktu oraz utrzymania i zadowolenia klientów. Jest krytycznym ogniwem między firmą a jej klientami, zapewniając, że klienci otrzymują wsparcie, wskazówki i uwagę, których potrzebują, aby odnieść sukces, korzystając z produktów lub usług firmy. Korzystanie z usług Customer Success Managera (CSM) w projektach IT może przynieść wiele korzyści, pomagając zapewnić pomyślne wdrożenie i bieżące korzystanie z rozwiązań technologicznych. Oto kilka kluczowych korzyści:

• Dostosowanie projektu do celów biznesowych: CSM ściśle współpracuje z klientami, aby zrozumieć ich konkretne cele biznesowe. Zapewnia to dostosowanie projektu IT do określonych przez celów klienta, co skutkuje rozwiązaniem, które bezpośrednio przyczynia się do jego sukcesu.
• Lepsza adaptacja: CSM odgrywają kluczową rolę w zachęcaniu użytkowników do wdrażania nowych systemów IT lub oprogramowania.
• Proaktywne rozwiązywanie problemów: CSM monitoruje postępy i wydajność projektu IT, szybko identyfikując i rozwiązując problemy lub wąskie gardła. Dzięki temu minimalizuje zakłócenia i utrzymuje projekt na właściwym torze.
• Spersonalizowane wsparcie: CSM oferuje klientom spersonalizowane wsparcie, rozumiejąc ich unikalne potrzeby i wyzwania. Takie dostosowane podejście zapewnia klientom otrzymanie pomocy i wskazówek w odpowiednim momencie.
• Komunikacja z interesariuszami: Rolą CSMa jest utrzymywanie otwartej komunikacji między interesariuszami projektu, w tym zespołem IT, kierownictwem i użytkownikami końcowymi. Ta przejrzystość ułatwia zarządzanie oczekiwaniami i umożliwia informowanie wszystkich strony o statusie projektu i wszelkich zmianach.
• Ograniczanie ryzyka: CSM oceniają potencjalne ryzyko i słabe punkty w projektach IT i podejmują działania w celu ich złagodzenia. Zmniejsza to prawdopodobieństwo kosztownych niepowodzeń i zapewnia płynniejszą realizację projektu.
• Skalowalność: W przypadku większych projektów IT, CSM może pomóc klientom skalować ich rozwiązania technologiczne w miarę ewolucji ich potrzeb. Mogą zorganizować spotkanie ze specjalistą w danej technologii, który może doradzić wprowadzenie dodatkowych funkcji, integracji lub aktualizacji, aby dostosować się do wzrostu i zmieniających się wymagań.
• Zbieranie informacji zwrotnych: CSM aktywnie zbierają informacje zwrotne od klientów i użytkowników końcowych przez cały cykl życia projektu. Opinie te są cenne przy wprowadzaniu poprawek, ulepszaniu projektu i zwiększaniu doświadczenia klienta.
• Satysfakcja klienta: Ostatecznie obecność CSM przyczynia się do wyższego poziomu zadowolenia klientów. Klienci czują, że są wspierani i dobrze prowadzeni przez cały projekt IT, co sprzyja zaufaniu do rozwiązania technologicznego i dostawcy usług.
• Budowanie długoterminowych relacji: CSM pomagają pielęgnować długoterminowe relacje między klientem a dostawcą usług IT. Może to prowadzić do ponownych transakcji, poleceń i dodatkowych możliwości współpracy w przyszłości.

W kontekście projektów IT, Customer Success Manager działa jako cenny partner, który nie tylko wspiera sukces projektu, ale także pomaga klientom czerpać maksymalną wartość z ich inwestycji technologicznych. Jego proaktywne, zorientowane na klienta podejście może stanowić różnicę między projektem, który spełnia oczekiwania, a takim, który naprawdę się wyróżnia.

Co dla CSMa oznacza sukces projektu Klienta?

Posłuchajmy opinii Rafała, co dla niego jako doświadczonego Customer Success Manager’a oznacza sukces klienta

“Najważniejsze jest, żeby każda ze stron odniosła sukces. Zarówno klient jak i zespół. Dla mnie sukcesem jest poziom zadowolenia, ale też świadomość realnej wartości, którą uzyskał klient z naszej współpracy. Może to być wysokiej jakości kod, kiedy zajmujemy się przepisaniem danego produktu, lub w przypadku, kiedy otrzymujemy cały produkt do wykonania może to być wzbogacenie np. o dodatkowe działania np. migrację do Clouda. Oczywiście finalnie chodzi też o to, żeby klient dzięki naszej pracy mógł zarobić więcej – wartość w biznesie jest jednak mierzona w przychodach. “

Praktyczny przykład sukcesu ze współpracy z CSM’em

Jednym z naszych najlepszych przykładów takiej owocnej współpracy jest TestDaf, z którym VM pracuje już 5 lat. To klient, który przyszedł do nas z prośbą wsparcia w transformacji cyfrowej produktów, które mają u siebie. Jest to instytut, który testuje znajomość języka niemieckiego u osób, chcących podjąć pracę lub naukę w Niemczech. TestDaf egzaminuje i certyfikuje osoby biorące udział w procesie. Do tej pory, wszystkie procesy były przeprowadzane manualnie i papierowo. W momencie, kiedy przyszedł czas na skalowanie i dopasowanie się do rozwoju IT w branży edukacyjnej, klient zgłosił się do nas z prośbą o wsparcie. Zaczynaliśmy od 2 deweloperów, teraz mamy 10-osobowy zespół, który nie tylko pisze kod, ale też może doradzić, jak kolejne projekty powinny być realizowane. Klient dostrzega i docenia naszą wiedzę i doświadczenie. Jest to możliwe dzięki zaangażowaniu i podejściu CSMów, którzy dbają o stały kontakt, wsparcie klienta w budowaniu nowych konceptów i produkcji nowych pomysłów na dalsze rozwinięcie ich biznesu.

Czy CSM często modyfikuje plany wizje sukcesu projektu Klienta?

Często się zdarza, że dogłębna analiza projektowa wymaga modyfikacji ustaleń lub wstępnych założeń. Doświadczeni deweloperzy we współpracy z CSM’em są w stanie doradzić Klientowi wykorzystanie innych rozwiązań technologicznych czy też nowszych wersji oprogramowania. Jednym z przykładów jest historia klienta, który posiadał bardzo jasną wizję tego, czego potrzebuje w projekcie i w jaki sposób powinno to zostać przeprowadzone. Jego pomysł bazował na wiedzy o mikroserwisach, którą pozyskał na konferencji oraz z materiałów ogólnodostępnych. CSM podjął kroki, aby dowiedzieć się czy faktycznie jest to najlepsza opcja. Po wykonaniu analizy biznesowej udało się ustalić zapotrzebowanie, wskutek czego okazało się, że w przypadku tego projektu zastosowanie mikroserwisów byłoby tzw. over-headem, czyli niepotrzebnym wdrożeniem. Ostatecznie klient zdecydował się na inne rozwiązanie architektoniczne, które pozwoliło na zbudowanie lepszego rozwiązania. W rezultacie dzięki wsparciu CSMa i zespołu deweloperskiego Klient zaoszczędził sporo czasu i pieniędzy.

Co jest najważniejsze dla Klienta, kiedy pojawiają się przeszkody projektowe?

Przede wszystkim ważne jest aktywne słuchanie potrzeb Klienta i uczciwe podejście do nich, co przekłada się na szczerość w komunikacji i informowanie o ewentualnym ryzyku, mogącym się pojawić we współpracy. CSM dla klienta to osoba, która stoi pomiędzy światem biznesowym i technicznym. To pośrednik, który umożliwia zespołowi przekazanie swoich uwag czy wyrażenia swojego zdania, co czasami nie byłoby możliwe w bezpośredniej relacji zespół-klient. W przypadku zagadnień natury technicznej, CSM na spotkanie z klientem zaprasza najczęściej eksperta danej dziedziny i pozwala mu wyjaśnić na twardych danych zagrożenia i korzyści np. z wdrożenia nowszego, bardziej stabilnego frameworka. Jeśli występuje sytuacja, w której jest on świadomy, że sugerowane przez zespół rozwiązanie problemu jest poprawne, ale klient nie ma możliwości jego implementacji, np. ze względów budżetowych, stara się przedstawić deweloperom pełen obraz sytuacji i ustalić jakie priorytety są dla nich ważne. W przypadku problemów międzyludzkich, doświadczony CSM zawsze jest gotowy wysłuchać tego, co klient ma na myśli i jest otwarty na jego punkt widzenia. Nigdy nie narzuca nic klientowi, nawet jeśli jest przekonany o racji po swojej stronie. Zawsze daje mu możliwość wyboru i przedstawia pełen obraz sytuacji. Każdorazowo zostawia mu jednak możliwość podjęcia ostatecznej decyzji.

Podsumowanie

W tym artykule omówiliśmy niektóre zadania CSMów w realizacji celów projektu IT. Ich zdolność do identyfikowania i ograniczania ryzyka, angażowania interesariuszy i zespołu deweloperskiego oraz dbania o relacje oparte na zaufaniu, umożliwia odniesienie sukcesu projektom IT. Wpływ CSMów na wyniki projektu z pewnością jest nie do przecenienia. Dowodzą tego realne przykłady sukcesu naszych klientów. Czy jesteś gotowy, aby wykorzystać wiedzę i doświadczenia Custom Success Managera w swoim następnym projekcie IT? Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób rola tego specjalisty wpłynie na sukces Twojego produktu. CSMowie chętnie z Tobą porozmawiają i podzielą się swoimi spostrzeżeniami.